Les technologies et les tendances telles que le cloud computing, la mobilité et le Big Data permettent aux organisations informatiques de fournir et de soutenir les services plus rapidement. En même temps, les utilisateurs des technologies de l’information s’attendent à une expérience semblable à celle du consommateur final d’interagir avec des applications populaires. En plus de cela, beaucoup d’outils de centre de services sont difficiles à déployer, à configurer et à entretenir, et les organisations traditionnelles de services informatiques sont souvent perçues comme étant insensibles, lentes et ayant des processus lourds. Cela conduit inévitablement à de douloureux et coûteux projets de centre de services, des attentes commerciales non satisfaites, des risques de conformité et de sécurité accrus.